20	SLA実績 (単位: 億ドル)
0%	ダウンタイム
8	取引年数（継続中）

お客様の声

“IPSIPが高いプロ意識を持って弊社のインフラを維持管理し、私たちの成長をサポートしてくれているおかげで、私たちは安心して高品質なサービスを提供することができます。” アレクシス・レナード（Mailjet CEO）

クライアント

Mailjetは2010年に設立され、クラウドベースの総合メールサービスを提供しています。Mailjetのユーザーは以下を実現することができます。

• Eメールマーケティング: ニュースレター、プロモーション情報の配信
• 取引関連のメール: 案内、登録・注文確認、請求書などの送信

Mailjetの企業概要

• 全世界の従業員数は120人
• 過去6年間で1,700万ドル以上を調達
• サービス開始からこれまでに配信したメールの総数は約300億通

プロジェクト概要

Mailjetのプラットフォームは4年間で以下のような急成長を遂げ、IPSIPはそのサポートに携わりました。

• 売上高伸び率：3185%
• メール配信数伸び率： 8000%
• API利用数伸び率：16000%

さらに、プラットフォームは当初、西ヨーロッパのみで利用されていましたが、その後すべてのタイムゾーンに対応することが求められました。

IPSIPはMailjetに3つのサービスを提供しています。

• 旧インフラのGoogle Cloudへの移行
• 移行作業中およびその前後におけるサービスの継続性、高可用性を維持
• 運用サポート

IPSIPはMailjetのインフラ、システム、サポート関連業務の「総合サービス企業」となりました。

旧インフラをGoogle Cloudへ移行

課題

• 大幅なネットワーク変更のなかでもメールを確実に配信する
• 移行中のダウンタイムを最小限に抑える
• 作業プロセスをクライアントに「見える化」
• ヨーロッパの営業時間内は常に利用可能なシステムにする

プロジェクト規模

• 旧サーバーの移行台数：40台
• 移行が必要なデータ：50TB
• 移行前および移行中に負荷分散するインバウンド/アウトバウンドコネクション数：数百万

KPI

• 移行中およびハイブリッド運用中のダウンタイムは限定的
• システムとインフラの拡張性を確保
• Google Cloudにホストされているサービスの中で、Mailjetはヨーロッパ最大のサービスに成長
• 待ち時間が平均4～6秒から0.03秒に減少
• 常時利用可能
• インフラのスケーラビリティ（恒常的な高コストの防止）

方法

• インフラの最重要要素を特定
• 旧インフラの改修
• 急成長に対応するためインフラの強化
• 旧インフラから完全クラウドに移行
• 移行中もサービスを継続（ハイブリッド構成）

実施内容

• Mailjetの既存インフラ改修に関するアドバイス
• ターゲットアーキテクチャの策定
• Google Cloudプラットフォーム上でのクラウド、オンプレミスのハイブリッドソリューションのロードマップ作成
• DNSのネットワーク再設定を含む移行計画を担当
• 旧インフラ及び新インフラ上で発生したインシデントのトラブルシューティング
• 新しいセキュリティポリシーの策定と実施

移行作業中およびその前後におけるサービスの継続性、高可用性を維持

課題

中断はシステム上の問題を引き起こすため、以下のサービス可用性が求められました。

• ほぼ100％の稼働時間
• 24時間365日
• サービスアクセスの待ち時間を極小化

プロジェクト規模

• 1か月に15億通のメールを配信
• 150か国・10万人の顧客にサービスを提供
• マイクロソフト、AVIS、MIT、ジョンソンエンドジョンソン、Seatなどのクライアントをサポート

KPI

IPSIPは以下を実現しました。

• 高い可用性と信頼性 (100%)
• 5年以上継続中
• SLAを履行（インシデントはすべて時間内に解決）

方法

IPSIPは上記の要件を実現するため、以下のような技術レイヤーの監視・管理を実施しました。

• ネットワーク
• バーチャルマシン
• ミドルウェア
• アプリケーション

実施内容

• ITILに基づく情報システム設計
• 技術手順の作成
• 想定されるインシデントの種類をレベル1～3までブレイクダウン
• 保守、アップグレード、テストにまつわる全タスクを自動化

継続サポート

課題

• MailjetのR&Dチームは運用サポートに一日の半分を消費
• それによりサービス成長に不可欠な重要な機能の提供が大幅に遅延

プロジェクト規模

• 1日の電話対応数：60～80件
• 1日の依頼メール対応数：80～130件

KPI

• IPSIPはサービスデスクを設置し、3か月後にはR&Dチームを運用サポートから完全に解放することに成功
• インシデントの解決までに要する期間は数日から数分にまで削減

方法

• 2つのレベル分けをすることでテクニカルサポートとヘルプデスクを再編成
• レポートを収集するためクライアントの最前線にサポートチームを編成
• クライアントからのすべての問い合わせをチェック

実行チーム

IPSIPは11名のスタッフを2チームに分けて配置。

• 移行、監視、管理チーム
• テクニカルサポートチーム：クライアントから報告されるすべてのテクニカルインシデントの管理

移行、監視、管理チームの構成

レベル1 - ネットワークオペレーションセンター

役割

• 全プラットフォームの管理
• 基本的な技術手順の実行
• チケット管理手順の実行
• インシデント・異常の検出
• 基本的なインシデントの分析と解決
• チケットの作成、判断、管理（優先順位）
• レベル2/レベル3へチケット・インシデントのエスカレーション
• チケット、インシデント解決までのトラッキング

スキル

• システムとネットワークの基礎知識
• SLAに関する知識
• チケットツールの管理
• 分析力、問題解決力
• 英語/フランス語（会話、読み書き）

レベル、資格

• 資格：CCNA / MCSA / Linux
• IT、経済、ファイナンス領域の大学を卒業
• 平均経験年数：1.5年

人員、体制

• オペレーター6人
• マネージャー1人
• オペレーターはローテーションで24時間365日体制（各1名の3シフト制）
• マネージャーはチームをリードし、メンバーのパフォーマンス管理を担当

レベル2: Dev-OPS

役割

• レベル1からエスカレーションされたチケットの分析と解決
• システム・ネットワークに関する問題のトラブルシューティング
• レベル1への手順作成と研修
• 複雑なケースを判断し、レベル3へエスカレーション

スキル

• システムとネットワークに関する高度な知識
• 手順の策定、ドキュメントの草案作成、スタッフの研修
• チケットツールの管理、SLAの履行
• 分析力、問題解決能力

レベル、資格

• 資格：AWS, CCNA, Fortinet NSE4, NSE5
• IT分野の大学を卒業
• 平均経験年須：3年

人員、体制

• エンジニア2人
• 業務時間内の対応
• 業務時間外は電話がつながること

レベル3: ネットワーク・システムエキスパート

役割

• チームのインフラ業務の安定性を確保
• レベル1、レベル2からエスカレーションされた課題の分析と解決
• Fortinetアプライアンスの管理、セキュリティポリシー
• データベース管理

スキル

• システム・ネットワークに関する高度な知識と経験

資格

• ITエンジニアの学位
• 経験10年以上
• 資格：AWS, CCNA, VMwareなど
• 英語、フランス語、ドイツ語での会話と読み書き

人員、体制

• エンジニア1名
• 業務時間内の対応
• 業務時間外は電話がつながること.

サポートチームの構成

テクニカルサポート レベル1

役割

• クライアントから問い合わせチケットの受領
• 基本情報を基にチケットに回答
• 複雑なチケットを分析し、レベル2 テクニカルサポートへエスカレーション
• レベル2 テクニカルサポートの分析結果をメールにまとめ、クライアントへ返信
• 全チケットを完了までフォローアップ
• 緊急レベルとSLAに基づき、チケットの優先順位を決定

スキル

• テクニカルカスタマーサポートの経験
• コンピューター技術の基礎知識
• 対人関係スキル、タスクの優先付けスキル
• フランス語・英語力（会話・読み書き）

資格

• 言語学、IT、経済学分野の学位
• 経験2年以上
• 資格 : TOEIC850点以上、DALF C1 (フランス語)

人員

• フランス語と英語が堪能なスタッフ1名。ICT労働時間に沿って勤務。

テクニカルサポート レベル2

役割

• レベル1からエスカレーションされたチケットの受領
• 分析結果、解説、回答をレベル1に送信
• レベル3へチケットをエスカレーションしフォローアップ、内容をまとめてレベル1へ返信
• 緊急レベルとSLAに基づき、チケットの優先順位を決定

スキル

• システム・ネットワークに関する高度な知識と経験
• SMTP、DNS、APIに関する1～2年の経験

資格

• 言語学、IT、経済学分野の学位
• 経験5年以上
• 資格 : TOEIC850点以上、DALF C1 (フランス語)

人員

• 英語が堪能なスタッフ1名。ICT労働時間に沿って勤務。