SAP SEは1972年に設立されたヨーロッパの多国籍企業で、基幹業務や顧客管理システムを開発しているソフトウェア会社です。

クライアント

• 全世界の従業員数は95,000人
• 市場価値は1,440億ドル
• Fortune 500企業に基幹ソフトウェアソリューションを提供

IPSIPは、企業の買掛金管理（発注書や請求書の作成、管理、監視、追跡）を効率化する電子請求管理システムに携わっています。

プロジェクト概要

IPSIPは、プラットフォームにおけるサービスを継続稼働させる責任を担っています。プラットフォームの概要は以下の通りです。

• 同種のプラットフォームとしてはヨーロッパ最大
• 20カ国で展開
• ユニリーバ、コカ・コーラ、カルフール、トタル、リコー、フランス・テレコム、アメリカン・エキスプレスなど、3500社以上に提供
• 40,000人のバイヤーとサプライヤーを繋ぐ
• 毎秒1700トランザクション
• 年間取扱高は145億ドル

課題

サービスの中断はシステム上の問題を引き起こすため、可用性に関して以下の要件が求められました。

• オンプレミス環境での稼働時間100%
• 24時間365日
• 低レイテンシなサービスアクセス時間

KPI

IPSIPは以下のサービスレベルを実現しています。

• 高い可用性と信頼性（100%）
• 5年以上継続中
• SLAを履行（インシデントはすべて時間内に解決）

方法

IPSIPは上記の要件を実現するため、以下を提供しました。

• 開発
• 保守
• サポート
• ネットワークインフラ
• サーバインフラ
• データ通信
• 通信システム

また、Fortinetアプライアンス（Fortigate 100E、FortiAnalyzer 400E、FMG-400E）、セキュリティポリシー、ハードウェア機器メンテナンスの管理も担当しました。

プロジェクト規模

IPSIPの管理範囲:

• 8つのSaaSプラットフォームの管理（電子請求、リバースファクタリング、アーカイブ）
• 2か所のデータセンター
• Linux/Solarisを搭載した物理サーバー80台

実施内容

IPSIPは、SAPの請求システムに関連したプロセスの改善をサポートするため、さまざまな作業を実施しています。その一部を紹介します。

• ネットワーク、ハードウェア、OS、ミドルウェア、データベース（Hana、Oracle）のアーキテクチャ策定（全サーバーはオンプレミス）
• ビジネスプロセスのアウトソーシングプラン策定
• セキュリティの再設計（Fortinetアプライアンス）
• ITILに基づく情報システム設計
• 技術手順の作成
• 想定されるインシデントの種類をレベル1～3までブレイクダウン
• テクニカルサポートと共にヘルプデスクを再設計（チケットシステムのインストールからVoIP導入まで）
• 保守、アップグレード、テストにまつわる全タスクを自動化
• 世界各地に散らばるステークホルダー35名のコーディネート

• 専用インフラプロセスのモデリングと改善

  実行チーム

IPSIPは3つのオペレーションレベルからなる9名のスタッフを投入しました。

レベル 1 - ネットワークオペレーションセンター

役割

• 8つのプラットフォームの管理
• 基本的な技術手順の実行
• チケット管理手順の実行
• インシデント・異常の検出
• 基本的なインシデントの分析と解決
• チケットの作成、判断、管理（優先順位）
• レベル2/レベル3へチケット・インシデントのエスカレーション
• チケット、インシデント解決までのトラッキング

スキル

• システムとネットワークの基礎知識
• SLAに関する知識
• チケットツールの管理
• 分析力、問題解決力
• 英語/フランス語（会話、読み書き）

レベル、資格

• 資格：CCNA / MCSA / Linux
• IT、経済、ファイナンス領域の大学を卒業
• 平均経験年数：1.5年

人員、体制

• オペレーター6人
• マネージャー1人

オペレーターはローテーションで24時間365日体制（各1名の3シフト制）。マネージャーはチームをリードし、メンバーのパフォーマンス管理を担当。

レベル 2: Dev-OPS

役割

• レベル1からエスカレーションされたチケットの分析と解決
• システム・ネットワークに関する問題のトラブルシューティング
• レベル1への手順作成と研修
• 複雑なケースを判断し、レベル3へエスカレーション

スキル

• システムとネットワークに関する高度な知識
• 手順の策定、ドキュメントの草案作成、スタッフの研修
• チケットツールの管理、SLAの履行
• 分析力、問題解決能力

レベル、資格

• 資格：AWS, CCNA, Fortinet NSE4, NSE5
• IT分野の大学を卒業
• 平均経験年須：3年 人員、体制
• エンジニア2人
• 業務時間内の対応
• 業務時間外は電話がつながること

レベル3: ネットワーク・システムエキスパート

役割

• チームのインフラ業務の安定性を確保
• レベル1、レベル2からエスカレーションされた課題の分析と解決
• Fortinetアプライアンスの管理、セキュリティポリシー
• データベース管理 スキル
• システム・ネットワークに関する高度な知識と経験
• ネットワークインフラ、サーバーインフラ、データ通信、通信システムなどの開発、保守、サポート、最適化に関する経験

資格

• ITエンジニアの学位
• 経験10年以上
• 資格：AWS, CCNA, VMwareなど
• 英語、フランス語、ドイツ語での会話と読み書き 人員、体制
• エンジニア1名
• 業務時間内の対応
• 業務時間外は電話がつながること.